Uno de los indiscriminados y genéricos criterios que se hacen a la libre empresa –disimulándolos bajo el pretexto del neoliberalismo– reside en el carácter mercantil de los servicios que las empresas prestan.
Aunque no podamos ya poner en duda que el servicio es un fin ético satisfactorio para la empresa, y que la empresa de facto presta indudables servicios, cabe aún la duda, expresamente formulada por esas críticas, acerca de si el servicio quedaría moralmente desmerecido por el hecho mismo de ser mercantil. El servicio social tendría una calidad ética superior.
Consideraciones de esta naturaleza constituyen un error utópico. Los servicios sociales no son de suyo moralmente mejores, no los servicios mercantiles son de suyo peores moralmente. La calificación moral del servicio viene dada intrínsecamente por la calidad real del servicio mismo, independientemente del adjetivo con que se le determine.
La calidad real del servicio se mide a su vez por el rango de la necesidad que se satisface con tal servicio, en términos de desarrollo o perfeccionamiento de la persona a la que se sirve. Así, el servicio no es mejor ni peor por ser privado o social, mercantil o gratuito, sino por satisfacer un requerimiento corporal o espiritual, profundo o periférico, etcétera.
Ha de reconocerse, en esta línea, que el calificativo de social o mercantil nada quita ni pone a la calidad de servicio en sí mismo.
Hay servicios sociales malos y servicios mercantiles buenos, y podemos encontrar servicios sociales buenos y servicios mercantiles malos, aunque los primeros –los servicios sociales malos–sean más frecuentes que los segundos –los servicios sociales buenos–.
El servicio no declina su condición ética por el hecho de ser mercantil, entendiendo aquí el término en el siguiente sentido: que es un servicio hecho mediante un proceso organizado para proporcionar una ganancia al que sirve, y, específicamente en ese proceso organizado para la ganancia se incluye el cobro económico por cada servicio prestado. Sería precisamente el cobro lo que desmerecería la calidad ética del servicio, pero no es así.
Nada tenemos que decir, evidentemente, excepto expresiones laudatorias, con respecto a los servicios sociales que prestan las hermanas de la caridad o los boy scouts. Pero no podemos pensar que una sociedad puede funcionar fluidamente sólo con servicios de voluntariado (aunque debería haber aún más voluntarios para esos servicios).
Como quiera que sea, los servicios sociales que hemos puesto como ejemplo, que podrían multiplicarse, especialmente los que tienen como origen una inspiración cristiana de la vida, son servicios sociales privados.
Los (ineficientes) servicio públicos
Mucho, en cambio, tendríamos que decir, y con nosotros innumerables ciudadanos, acerca de los servicios sociales públicos, a los que en alguna ocasión aludimos como si se tratase de un cuadrado redondo. El servicio público, confiésese, está infestado de inmoralidad e ineficiencia: esto puede afirmarse señalando la realidad inobjetivable, al menos en el país en el que estamos escribiendo.
Es precisamente pensando en los servicios sociales públicos como hemos podido elaborar la idea de que la mercantilidad misma, el cobro mismo de un servicio, constituye igualmente un servicio.
Nos hemos atrevido a hacer esta afirmación fundamentándonos en tres razones:
- Por una parte, mediante el cobro al usuario lo pongo en condiciones de que me manifieste si le sirvo o no como él quiere ser servido. El servicio no se avala en la primera sino en la segunda venta: ahí es cuando el cliente o el usuario me manifiesta su conformidad con el servicio prestado, y en donde transparece la proporcionalidad existente –si es que la hay– entre el servicio que le presto y la cantidad monetaria que le cobro y él me paga. Esta es, con todos sus inconvenientes, la indiscutible e inigualable ventaja del mercado libre (hay aquí un pleonasmo, pues si no es libre no es mercado).
- Por otra parte, gracias al cobro que hago del usuario de mi servicio, me pongo en condiciones de seguir sirviendo. Esta es la causa por la cual muchas empresas públicas se han tenido que mercantilizar, y por las que la moral clásica ha tenido el acierto de buscar fórmulas que compatibilicen el servicio con la ganancia.
- Finalmente, las empresas públicas hacen eficientes sus servicios cuando se mercantilizan. Téngase en cuenta que hacer un servicio ineficiente es en muchas ocasiones peor que no hacerlo. Los tribunales de competencia existentes en muchos países del mundo, y también en el nuestro, que tienen por misión evitar que determinados servicios degeneren en monopolios, se consideran monopólica cualquiera empresa pública, es decir, aquella cuya propiedad es del Estado, siempre que se cumplan dos circunstancias:
- De un lado, la empresa pública debe operar en las mismas condiciones que las otras empresas afines del ramo (y, por tanto, debe proceder al cobro de sus servicios como lo hacen las empresas afines que son competidoras suyas);
- De otra parte, el Estado propietario no debe conceder a estas empresas privilegios que no tendrían si no fueran de propiedad estatal.
- Queda así claro que la antes sospechosa mercantilidad es, también por esta causa, un servicio: porque al entrar en competencia mejora los servicios de la empresa pública. De no ser así, el usuario forzoso de aquel servicio, en caso de inconformidad, en lugar de apelar a la empresa competidora, tendrá que hacerlo a la Cámara de Diputados o a la Procuraduría del Consumidor.
Publicado originalmente en la revista Expansión el 12 de agosto de 1998.
